花蓮慈濟醫院 Hualien Tzu Chi Hospital

2019年 06月 24日
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醫學人文感動服務 精準醫療以病為師


◎醫學人文感動服務 精準醫療以病為師
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  「先不討論醫療算不算服務業,我們都必須承認醫療是一個助人的工作。」企劃室主任邱聖豪在醫療服務的過程中,難免會遇到許多困難,雖然醫療不是服務業,但是要要治療病人的疾病,病人的感受絕對是我們需要注意的一部分。所以,邱聖豪主任現場與所有參與的學員分享「神秘客服務調查」的概念與成果,如何透過外部第三方的角度,來幫助我們發現自己忽略的盲點。

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  而吳彬安副院長也用「五心四它」來跟學員共勉,如何面對醫療服務過程中遇到的困境。所謂的五心,指的是「初發心、愛心、耐心、細心、同理心」。四它則是「面對它、接受它、處理它、放下他」。吳副院長表示,遇到困難的時候不要自己鑽進死胡同裡,可以先放開心胸,面對一切接受一切,隨遇而安讓生活變得更自在。現場吳副院長特別邀請三位學員,從主治醫師到住院醫師的角度,去分享臨床上遇到的困難與如何轉化成自己的動力。

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  「醫病互動關係好,醫療人員其實是最容易接受到稱讚的。」神經外科專師王宜芬表示,自己很幸運能跟著林欣榮院長的團隊,因為院長是一個很厲害的「名牌」,很多人都是衝著林院長而來的,但是如果沒有讓對方感受到價值與良好的互動,再厲害的名牌也只能用一次,但是如果讓對方感動,那就是會一次又一次溫馨互動。

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  很多人都認為售後服務很重要,這觀念放在醫療就是個案管理,所以我們要主動去追蹤跟關懷,如果需要回診,可以協助安排,讓病人與家屬感受到團隊的這份用心。王宜芬現場也分享了兩個醫療個案的互動,因為良好的醫病互動關係,讓病人與家屬能認同團隊,進而有信心捐款給醫院,去買葉克膜、顱底超音波、...等,讓醫院去做更多對的事情。

  王宜芬說,我的感動服務的方式很簡單,就是記住每個病人的疾病與名字,也要聽得懂他的話,用他聽得懂的話說明,讓他們能感受到,而不是誤會我們是在用醫療術語講他們聽不懂的話。更要謝謝為我們接變化球的每位同事,感動服務不是靠表演、固定模式,而是用真心去做自己認同的事情,去感動對方。

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  醫療攸關人的生命,甚至是一整個家庭,所以,醫療服務不只要感動,更要精準。花蓮慈院常住志工顏惠美師姊表示,從花蓮慈院創立那年,他就開始在花蓮慈院當志工,至今也超過三十二年,對於醫療志工服務,她有四個心得,第一個是要「將心比心」,就像佛法說的「慈悲平等觀」,才能了解病人的心情,知道病人的需求。

  第二點是「竭盡所能的態度」,顏惠美師姊分享,曾經有一位日本遊客往生,當時看到家屬的不捨,也從旁了解對方的宗教信仰,就這樣透過關係,從日本找到台北,再問到花蓮附近有共同信仰的大德,讓家屬圓滿了最後的心願;除了竭盡所能,第三個重點就是要積極主動。

  最後一個就是「意想不到的感動」,顏惠美師姊用去年底林欣榮院長帶隊去幫照顧戶打掃為例,現場原本只是打掃,但是後來看到現場的髒亂與生活用品不堪使用,所以,不光是打掃,林院長還自掏腰包幫照顧戶購買不足的生活用品,後來看到照顧戶能開始自己工作,翻轉了人生,就是團隊最大的感動。而顏師姊最後也分享了 上人給所有志工的話,「慈以大愛.服務社會;濟以愍眾.入群拔苦」,與所有的大醫王共勉之。
(文:黃思齊。圖:陳毅麟、黃思齊。錄影:葉朝慶、李玉蓮。)
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