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週二, 26 一月 2021 08:34

優質服務推動課程 用心提升服務品質

  二○二○年底,花蓮慈濟醫院護理部主辦「感動服務」專題講座,經靜思書軒營運長蔡青兒師姊介紹

,邀請到管理經驗豐富、現任中華航空董事長高級顧問以及王品集團董事的蘇國垚蒞臨演講。護理部呂基燕副主任在講座結束後表示,這是一次相當寶貴的經驗,希望老師往後有機會能繼續來幫同仁上課,蘇老師也笑呵呵地說:「當然要再來的!」就此結下了蘇國垚老師與花蓮慈濟醫院的因緣。二○二一年一月十九日至二十一日,護理部再次邀請到蘇老師蒞臨花蓮慈院,進行為期三日的服務指導。

  第一天上午,院長室帶領各單位主管在協力樓二樓和氣會議室與蘇國垚老師進行共識會議,確認接下來三天的行程安排,以及初步瞭解醫院的概況。蘇老師羅列幾處重點,簡單介紹課程是從「揣摩人的心理」的角度給予各方面建議,強調如果同仁因課程而增加工作量,這並非他的期待;因此比起強硬地投擲SOP給臨床或服務第一線的人員,會更將重點放在簡單的口頭應對,也就是適當溝通的技巧。

蘇國垚和各單位主管們進行行前共識會議。  蘇國垚和各單位主管們進行行前共識會議。

  在去各個單位的路上,蘇老師一路觀察並提供看法,包括電梯內的廣播,雖然有中、英語兩種提示語的立意良好,但假如在變換語種時也能同時切換男女聲,乘客會更輕易接收到訊息內容。蘇老師說,因為同仁們每天在同樣的環境裡工作,對於日常裡早已熟悉的事物還有什麼不足之處可以改進,是比較難察覺的,所以才需要像他這樣的「第三者」實際走進醫院,幫助同仁指出這些「盲點」。

  「許多細節只要稍微變動,就能帶給人全然不同的感受。」蘇國垚老師舉例,像合心樓六樓貼在護理站櫃台前的訪客探視時間公告就可以移到電梯出入口對面的牆上。他說,人的特性很奇妙,即便已經看見公告,但只要眼前有能夠諮詢的對象,還是會傾向用問的,這時護理師就會需要停下手邊的工作,花更多時間處理一來一往的提問,無形間等於工作量被迫增加;不如運用更有效率的方法,適當地做出「分流」,只要讓來探病的民眾在看見醫護人員這個「能夠詢問」的對象以前,已提前看見佈告、自行接收到資訊,長久下來就能減少紛亂,也替護理師節省更多的時間。

 蘇國垚指出,合心樓六樓貼在護理站櫃台前的訪客探視時間公告,可以移到電梯出入口對面的牆上。  蘇國垚至二六西病房觀察並給予建議。

  下午,急診部主任陳坤詮主任、護理部督導陳幸姬和張雅雯護理師帶著蘇國垚老師走觀急診一樓。蘇老師說,急診是整個醫院最「急」的地方,有時候因為太急了,醫護人員很難空出心思斟酌用語,以致於不小心觸怒病患或家屬,所以平時需要進行各種情境演習,並將訓練結果內化成習慣。蘇國垚老師表示:「所謂『同理心』的能力,不只是要對對方產生同理心,也要做到讓對方能夠同理你,這是才最高等級的應對方法。」

 蘇國垚表示,急診是整個醫院最「急」的地方,所以平時需要進行各種情境演習,將訓練結果內化成習慣。  蘇國垚表示,急診是整個醫院最「急」的地方,所以平時需要進行各種情境演習,將訓練結果內化成習慣。

  第二天蘇國垚老師走訪整個醫院最多人流的地方——大愛樓一樓門診大廳、門診注射室、住出院中心、眼科檢查室、糖尿病人保健推廣中心、影像醫學部攝影室,以及二樓檢驗醫學科。蘇老師仔細觀察這些民眾在門診就醫流程中高機率會經過的地方,細心地將每個單位的優缺點記錄在本子上,「詢問病患問題的時候,盡量給選擇題;比起『請問您需要什麼』,『請問您是要探病、掛號還是領藥』會更好。」蘇國垚老師強調,透過簡單的問句就能降低事情被複雜化的風險,應該善用語言的力量。

 蘇國垚在門診大廳觀察志工及藥劑師與民眾的互動情形。  蘇國垚在門診大廳觀察志工及藥劑師與民眾的互動情形。  蘇國垚每到一處都會做筆記,紀錄下各單位的服務樣態與形式。

  醫療人文實踐中心高聖博主任介紹標準化病人,並播放關於醫病衝突的藥學部情境案例影片給蘇國垚老師觀看。藥學部門診組長張維舜表示,因為批價、領藥通常是就診流程的末端,往往病人在掛號看診時累積的不滿情緒或抱怨等等,會在最後爆發,結果由藥劑師承受,這樣的情形並不少見。蘇老師說,避免這種情形最好的方法是使用BOP(最佳作業程序)取代SOP(標準作業程序),服務不應該是一個模版,而是要根據每個服務對象做合適的調整,這就是「最佳作業程序」;比如在與病患或家屬接觸、溝通時,除了尋求與解決醫學上的問答,透過眼神交流、表情變化、語氣或話術,讓對方感覺自己有被關心,即便心裡有氣也能減少衝突發生。

   醫療人文實踐中心高聖博主任介紹標準化病人,並播放關於醫病衝突的藥學部情境案例影片給蘇國垚觀看。  每日結束活動前,蘇國垚會與主管們開會整理當日的課程重點。  每日結束活動前,蘇國垚會與主管們開會整理當日的課程重點。

  蘇國垚老師的服務觀察最後一站,是健檢流程、中醫自費病房住院流程以及中醫門診。他表示健檢中心在面對個人戶、企業戶、以及慈濟師兄師姊時,所表現的態度應要有區別,「願意讓員工體檢的企業是好的,而他們來慈濟體檢是被動選擇的,因此我們要展現代替這間公司照顧他們員工的模樣;至於一般民眾來體檢,要稱讚他、讓他覺得自己的選擇有眼光;而慈濟醫院內部的同仁或志工,要給他們回到『自己家』的感覺,把他們當『自己人』接待。」蘇老師說,服務是一種個人化且人性化的行為,所謂人性化的服務,就是把每個服務對象當作完全不同的個體,無論是客人或病人,最優先要看見的都是「人」的需求。

 蘇國垚走訪健檢中心及中醫自費病房。  蘇國垚走訪健檢中心及中醫自費病房。  蘇國垚至中醫門診做脈診,使用心律大師、舌診儀與甲冑循環等儀器。

  最後一天下午,蘇國垚老師在開放全院同仁參與的座談會中,將三天內的課程作一個完整的總結,強調無論是什麼行業別的服務,珍惜夥伴與團體精神永遠是最重要的。林欣榮院長親自頒發聘任書,敦聘蘇國垚老師為本院顧問,感謝蘇國垚老師自去年至今對花蓮慈濟醫院的幫助,也感恩蔡青兒師姊牽起蘇老師和花蓮慈院的緣分。三天的服務課程在歡笑聲中落幕,呂基燕副主任表示十分榮幸能向蘇老師學習,這次的課程令同仁都收穫滿載,期待下一次再度邀請老師前來指導。

在蔡青兒師姊的介紹下,牽起蘇老師和花蓮慈院的緣分。左起蔡青兒師姊、蘇國垚、護理部呂基燕副主任、醫事室楊陵湘專員。  呂基燕副主任表示十分榮幸能向蘇國垚老師學習,這次的課程令同仁都收穫滿載,期待下一次再度邀請老師前來指導。

林欣榮院長親自頒發聘任書,敦聘蘇國垚老師為本院顧問。

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