Excellent
卓越醫療
透過健全的指標管理與病人安全機制，導入多元品質管理方法與跨部門改善行動，
持續優化就醫流程，提升病人照護品質與整體醫療體驗。
發展主軸：落實全面品質管理理念，並建構優質研究環境，以提升創新研發能力及產業競爭力。
品質管理
為建構以病人為中心的醫療環境，本院在院長領導下，由「品質管理中心」（以下簡稱「品管中心」）負責推動醫療品質促進與病人安全相關業務，並由各單位主管及醫師帶領進行各項品質改善活動，將醫品病安理念內化成為員工的日常，建構以病人為中心的醫療品質服務。
病人安全
設置自願性通報且無追責機制的「 病人安全通報系統 」，並訂有「 病人安全通報作業細則 」，協助同仁明確掌握通報流程與原則。
本通報系統搭配通報獎勳制度，以鼓勵員工主動揭露潛在風險事件。針對通報的病人安全異常事件，由品管中心依照異常事件嚴重度評估矩陣（ Severity Assessment Code，簡稱 SAC ）進行分級分析。對於評估為高嚴重度的事件，依異常事件決策樹（Incident Decision Tree, IDT ）針對系統性因素，進行根本原因分析（ Root Cause Anlysis, RCA ）或檢討改進措施，並根據分析結果修訂相關作業標準及流程。此外，部分具代表性的案例也會彙整為警示事件，與院內各部門分享，以促進跨部門學習與強化病人安全文化。
本院於 2025 年無違反有關產品與服務的健康和安全法規和自願性規約的事件。
項目 | 2023年 | 2024年 | 2025年 |
|---|---|---|---|
病人安全通報件數 | 1,710 | 1,766 | 1,486 |
醫病關係
為能讓病人及家屬參與醫療決策討論，期望病人於瞭解其病情、處置及治療方式，在表達其接受的意願後再行使醫療同意權，花蓮慈院在 2016年開始推動「 醫病共享決策 」（Shared Decision Making，以下簡稱SDM ），由本院 SDM 小組負責推動與規劃相關作業流程。
SDM 小組職責
醫院提供多元又便利的意見反應管道，包含實體與電子意見箱、專線電話及現場反應等，讓病人及家屬皆可透過最方便的方式向醫院反應意見。我們訂有「 民眾意見處理作業辦法 」及呈核流程，並詳訂回覆時效，兩周內回覆率近 99%。
2025 年，我們共計接獲意見反應 2,107 件，其中，全院讚美約占全體案件數之 72%、抱怨案件占19%、建議案占 9%。
病人意見反應處理流程圖
病人滿意度
為深入了解病人滿意度，每年進行門診、住院與急診病人滿意度調查作業，調查構面涵蓋醫療專業照護、人員服務態度、醫院環境及相關設施與服務及等候時間等構面。針對調查結果中平均得分最低或顯著退步之項目，由業務權責單位據以檢討後，進行分析與檢討，並據此擬定具體改善策略，以期能提升病人對於花蓮慈院的整體滿意度及服務品質。
醫療爭議處理
若員工因執行業務衍生醫療爭議事件時，設有「 醫療爭議審查委員會 」及「 醫療事故關懷小組 」專責處理相關事宜。為強化即時應變機制，花蓮慈院自 2016 年建置「 潛在醫療爭議電子通報系統 」，同仁只要察覺可能引發醫療爭議的情境，即可透過此系統通報，系統將自動發送簡訊通知關懷小組成員，再由召集人立即依據事件性質與嚴重程度進行適當處理。
2024 年《醫療事故預防及爭議處理法》正式上路，花蓮慈院於2023年特別成立「東區基層醫療機構關懷群組」，由醫療事故關懷小組為核心，關懷群組內醫院與診所，於2025年再次獲衛生福利部肯定為「醫療機構辦理醫療事故關懷及醫療爭議協助服務標竿獎勵計畫-標竿醫院(醫學中心組)」。
分級醫療
為提升醫療服務效率，促進院際間服務內容的差異化與分工合作，花蓮慈院於2025 年 與 148 家 院 所 建 立「 Love+ 雙向轉診垂直整合策略聯盟」。透過專人協助、預留轉診掛號名額、掛號費與檢查費用減免等友善措施，提供病患更順暢的就醫體驗。同時建置「 轉診報告查詢平台 」，讓合作院所可即時查詢並列印病人就醫紀錄，提升資訊透明與照護延續性。
項目 | 人次 |
|---|---|
轉診轉入人次 | 9,481 |
轉診轉出人次 | 772 |
PAC 下轉人次 | 43 |
註： PAC 為急性後期照護（ Post-acute care ），針對特定疾病照護，立六大急性後期照護團隊，包含「 腦中風 」、「 燒燙傷 」、「 創傷性神經損傷 」、「 脆弱性骨折 」、「 心臟衰竭 」、「 衰弱高齡 」，建立下轉與收案作業流程。
發展主軸：落實全面品質管理理念，並建構優質研究環境，以提升創新研發能力及產業競爭力。
特色醫療
本院中西醫合療團隊長期致力於融合傳統中醫的辨證論治與現代西醫的精準診斷，建構具前瞻性的「中西醫整合照護」特色醫療模式。
中西醫精準合療
特色說明：結合精準醫療概念，整合中醫辨證論治與西醫檢驗數據（如影像、實驗室檢查），提供個別化整合治療方案。
亮點成果：建立中西醫精準合療照護模式，導入臨床數據輔助決策機制，提升治療精準度與病人整體療效。
個案：
1. 帕金森氏症患者：透過WGS發現PRKN基因缺損，搭配甘草、當歸、銀杏等中藥治療，成功改善神經功能。
2. 肺腺癌患者：腫瘤由6.2cm縮小至消失（半年內），達到臨床逆轉效果。
中西醫整合癌症照護
特色說明：建立中西醫整合癌症照護模式，結合中醫辨證論治與西醫標準治療，提供化療與放療期間之支持性照護。
亮點成果：完成中西醫整合照護標準流程建置，納入癌症照護路徑；統計顯示病人治療完成率與滿意度提升。
個案：
1. 三陰性乳癌：本草康汝濃縮液抑制癌細胞生長，降低抗藥性。
2. 膠質母細胞瘤（GBM）：結合化療＋中藥＋基因監測，提升治療策略精準度。
中風後中西醫整合復健
特色說明：整合針灸、中藥與西醫復健治療，建立跨專業復健照護模式，促進神經功能恢復。
亮點成果：建立中風整合復健照護指引，提升復健參與率與功能恢復成效。
個案：神經損傷案例（橈神經損傷）：針灸＋中藥治療2個月後功能明顯恢復。
創新研發
醫院重視創新研發成果之智慧財產保護，積極推動醫療技術的實用化與社會價值轉化，鼓勵同仁透過專利申請與技術移轉機制，將臨床創意與研究成果落實於實務應用。為此，本院建置完整的研發支持系統，提供專利諮詢、申請協助與技術媒合平台，促進知識成果延伸至臨床應用或產業合作。2025 年，本院已取得 6 件專利，展現本院在醫療創新領域的研發潛力。
項目 | 2023年 | 2024年 | 2025年 |
|---|---|---|---|
專利取得件數 | 6 | 8 | 6 |
技轉件數 | 1 | 0 | 0 |
發展主軸：落實全面品質管理理念，並建構優質研究環境，以提升創新研發能力及產業競爭力。
智慧醫療
花東地區因為狹長地域與交通限制等因素，不僅民眾就醫難度高，醫療機構的急救照護效能也有所侷限。為突破地理限制、提升整體照護效能，自 2020 年設立「 人工智慧醫療創新發展中心 」，積極導入數位科技，推動行動化與智慧化醫療服務，朝向「 無圍牆醫院 」的願景邁進。院方不僅配合慈濟醫療體系全面升級醫療資訊系統（ HIS ），更將智慧醫療列為核心發展策略，持續深化應用於臨床照護、病患服務與行政管理等三大面向，建構兼具便捷性與效率的智慧醫療模式。
AI 虛擬人於醫療照護及教育
本院、慈濟大學與HTC（宏達國際電子股份有限公司）共同簽署合作備忘錄（MOU），一同推動生成式AI虛擬病人資料庫的建置，並將AI虛擬人技術導入醫療照護與醫學教育領域，為智慧醫療發展開啟新里程碑。透過此合作，醫學教育可運用AI模擬臨床情境，如問診、診斷與護理訓練，提供安全且可重複的學習環境，協助學生提升臨床判斷與醫病溝通能力。同時，教師也能快速建立虛擬病例，支援跨科別教學與訓練，進一步提升教學效率與實務應用成效，全面強化醫療體系的智慧化與創新發展。
啟動 FHIR-native 專病庫建設
本院與寰澔生物科技公司共同啟動FHIR-native專病庫建設，從腎臟科與乳癌兩大臨床領域切入，推動院內醫療資料標準化。此次合作結合雙方在臨床醫療與資料治理的專業，導入FHIR（醫療資料互通標準）架構，將醫療數據轉化為可交換、可運算的核心資源，作為未來AI應用與跨院整合的重要基礎。
透過專病庫建置，醫院可整合臨床、影像、基因與長期追蹤資料，提升精準醫療與臨床決策能力，同時支援AI模型開發與應用。未來規劃將分階段推動慢性腎臟病與心腎共病管理、智慧監測及基因風險分層等應用，並同步拓展至乳癌領域，打造跨領域、多模態的智慧醫療場域，全面提升醫療品質與照護效率。
安全網絡
因應數位醫療與智慧醫院的發展趨勢，花蓮慈院持續以高標準落實個人資料與醫療資訊保護作業。為確保病患健康資訊在蒐集、處理、傳輸與儲存過程中的完整性與機密性，本院不斷強化資訊安全（ 以下簡稱「 資安 」）治理架構、制度規範與應變管理機制，全面提升資訊安全管理效能。
2025 年度，本院未發生任何資訊安全或個資隱私相關之法律訴訟案件，充分展現本院對資訊保護的重視與具體成果。
資通安全管理組織架構圖
自 2009 年起通過 ISO 27001 及 CNS 27001 資訊安全管理系統認證，並持續通過年度驗證，展現對資通安全管理的高度承諾與落實決心。為強化整體資訊防護能力，我們建置多層次的資安防禦架構，包含防毒軟體、應用程式防火牆（ WAF ）、入侵偵測系統（ IDS ）及電子郵件過濾機制等，並定期執行資安健檢、弱點掃描與滲透測試，以持續提升系統韌性與潛在資安威脅偵測能力。
依據《 個人資料保護法 》、《 醫療法 》及《 資通安全管理法 》等相關法規，嚴格管理病歷與就醫資料，確保病人隱私與資訊安全無虞。本院訂有「 病歷管理辦法 」，明訂病歷內容保密規範。
2025 年，全院未發生任何個資或健康資訊外洩事件，亦無接獲病患隱私權相關投訴或產生相關金錢損失
病人隱私
花蓮慈院依據《個人資料保護法》、《醫療法》及《資通安全管理法》等相關法規，嚴格管理病歷與就醫資料，確保病人隱私與資訊安全無虞。本院訂有「病歷管理辦法」，明訂病歷內容保密規範。
報到時皆須簽署「 病歷保密聲明書 」，進一步了解資料保密的責任。
若需申請查閱病歷，則需完成「 病歷保密同意書 」的電子簽署，確保每位同仁在使用病歷前都有完整的保密認知。
每年實施 1 小時病歷保密教育訓練，2025 年完訓率達 100%。