圖：大愛一樓大廳批價掛號櫃檯已經安裝新的多媒體智慧叫號系統。

多媒體智慧叫號系統　就醫分流更便利

　　1986年花蓮慈濟醫院啟業時，批價掛號為排隊等候，到2009年開始改為LED單一功能叫號機，只有大愛一樓取號機上方才看得見等候人數，不只位置不明顯，字型也小，而復健部的批價櫃檯，因為沒有叫號機，患者只能站著排隊等候，花費等待時間之外，也不能自由移動。也發生過患者等待掛號，輪到他時，門診已經額滿的情形，為了讓民眾就醫更便利，在今年七月三十日多媒體智慧叫號系統正式上線，希望能縮減病人等待時間。

 
左圖：感恩樓一樓復健科掛號批價櫃檯已安裝新的智慧叫號系統。
右圖：大愛樓二樓耳鼻喉科旁的掛號批價櫃檯新系統也上線了。

　　多媒體智慧叫號系統分別安裝在大愛樓一樓大廳、二樓耳鼻喉科旁的批價櫃檯、及感恩樓復健科的批價掛號櫃檯，還有衛教廣場的公播螢幕。新系統採分流模式，依掛號、批價、愛心健檢、病歷資料、各項體檢等等六類，讓民眾依服務，分類領取號碼牌。

　　醫事室門診組股長張家琪表示，復健科這次加入了叫號系統，衛教廣場也有多媒體公播，讓病人知道各區目前等候人數，他可以自主前往，而且相較於以前叫號民眾用聽的，現在一樓大廳柱子兩旁的五十五吋電子螢幕，讓患者不只能聽到叫號聲，也能看叫號數字的變化。

 
左圖：大愛一樓大廳柱子上安裝五十五吋電子螢幕，櫃檯服務狀況一目了然。
右圖：二樓的多媒體智慧叫號系統可以看到大愛一樓的等待人數。

　　一樓大廳的電子螢幕除了能看出目前的等待人數，也可以看到二樓批價櫃檯的等待人數，二樓的多媒體智慧叫號系統也有同樣的功能。讓等待的病患可以一目了然目前的服務狀況，而院內也能利用電子螢幕播放衛教宣導影片、醫療新訊及衛生署的政令宣導，讓民眾在等待的同時也能接收新知。

　　如果等待人數過多的時候，醫事室專員謝佩玲說系統可以及時調整，假設收到通知看到這項業務等待的人數過多，透過系統可以調整某一櫃檯優先處理，過去是不行的，而現在櫃檯業務狀態的設計，對病人端來是說批價資訊的整合服務。

 
左圖：醫事室同仁和慈濟志工輪流駐點在叫號機旁，引導就醫民眾操作。
右圖：衛教廣場也有多媒體公播，讓病人知道各區目前等候人數。

　　新系統剛上線，為了讓就醫民眾更熟悉系統，為期兩週的宣導期，醫事室同仁和慈濟志工輪流駐點在叫號機旁，教導民眾操作，期待便利的分流系統，能縮短患者的等待時間，舒緩排隊人潮，也提升醫療服務品質。

◎服務品質提升花絮

 
左圖：七月二十八日，星期六下午拆除舊機台。(圖／謝佩玲)
右圖：廠商布置多媒體叫號機的線路。(圖／謝佩玲)

　　為了提升服務品質，有一群不分日夜，默默付出的團隊，除了醫事室之外，還有總務室、資訊室的協力動員，一起提升新系統。為了不影響門診及病人，醫事室同仁與安裝系統的廠商利用周休假日安裝相關機器，從七月二十八日下午開始，陸續拆除舊的叫號機，二十九日上午，安裝耳鼻喉科診間旁的批價掛號機及復健科批價櫃檯裝上多媒體智慧叫號系統，下午再安裝大愛樓一樓大廳的相關設施。

 
左圖：廠商在七月二十九日安裝第一台多媒體智慧叫號機。(圖／謝佩玲)
右圖：醫事室副主任張菁育與同仁一起測試到深夜。(圖／林永森)

　　更換工程加上實際測試，七月二十九日讓院內醫事室同仁從白天忙到深夜，將近三十日凌晨兩點，同仁還在持續的測試。隔天一早六點多他們又再度到大廳測試，希望能確保新系統上線時能順利運轉。

 
左圖：醫事室同仁利用休假時間，透過教育訓練，了解多媒體智慧叫號機。(圖／林永森)
右圖：醫事室同仁實際操作，熟悉作業模式，並轉換自己身分，扮演民眾，模擬可能會遇到的問題。(圖／林永森)

　　在安裝多媒體智慧叫號機前，醫事室同仁也利用休假時間，參加教育訓練，了解新系統並實際操作。為了正式啟用後，能紓解民眾排隊的情況，同仁還轉換身分扮演民眾，模擬可能會遇到的情境，在每個可能衍生問題的環節謹慎小心思考應對模式。

　　未來院內也會引進多元繳費服務，讓就醫民眾從掛號到繳費能更省時、省力，讓就醫病人及陪伴家屬的感受更舒適。（文／江家瑜；圖／江家瑜、林永森、謝佩玲）